¡El secreto no es vender, ES SEGUIR VENDIENDO!

Muchos vendedores y profesionales se esfuerzan enormemente en conseguir una venta, pero descuidan lo más importante: mantener el cliente para garantizar futuras ventas. También conocido como «Marketing de Fidelización», son aquellas actividades que realizamos después de haber conseguido la primera venta. Algunas de estas son:

Actividades clave de la POSTVENTA:

Inducción de Nuevos Clientes
Fidelización de Clientes Frecuentes
Recuperación de Antiguos Clientes

Veamos cada una de ellas con más detalle:

Inducción de nuevos clientes

Cuando un cliente ya te compra por primera vez, es importante reconocer que las expectativas están a flor de piel, en ese preciso momento estas siendo evaluado en tu negocio, un elemento importante es tener un buen proceso de ONBOARDING.

 ¿Qué es onboarding? Es el proceso de abordaje o inducción a tu producto o servicio para que la experiencia de adaptación sea la mejor.

Algunas ideas para un onboarding exitoso.

1. Manual de instrucciones o vídeo de instrucciones sobre como sacar provecho de tu producto o servicio.
2. Sesión de asesoría o un proceso guiado que permita a tu cliente comprender mejor las prestaciones del producto o servicio que ha adquirido.
3. Cualquier material que le ayude a planificar su pago recurrente, o su próxima compra de forma planificada.

El objetivo es hacer sentir cómodo a tu cliente con la decisión que ha tomado, este momento es relevante ya que es el momento de mayor evaluación, la mayoría de los productos o servicios recurrentes no se repite su compra por un mal proceso de onboarding o de bienvenida al cliente.

Fidelización de clientes frecuentes

La base de las finanzas de tu negocio son los clientes frecuentes, son los que garantizan el sostenimiento de las operaciones de tu negocio y su proyección a largo plazo, es importante realizar estas dos acciones.

1. Tener una política de beneficios por fidelidad.

Cuando ofreces una política que premie la fidelidad, tu cliente tiene mayores incentivos a no irse con un competidor.  Existen muchas formas de hacerlo:  los puntos acumulados, las tarjetas de fidelización por cantidad de consumos, los planes de referidos, las promociones exclusivas para clientes, los clubs para clientes VIP, las tarjetas de descuento…

2. Monitorear con mediciones y encuestas su índice de satisfacción.

Casi todos los dueños de negocio tenemos un SESGO en la forma en la que nuestra empresa presta sus servicios, porque lo vemos únicamente desde nuestra perspectiva. Hemos hecho autoevaluaciones a nuestros clientes, donde los resultados que marcan son mucho mayores a los que dicen sus clientes de la misma encuesta.

Momento ideal para encuestar a tus clientes:

• Durante el proceso de compra o posteriormente,
• Posterior, en un plazo no mayor a 7 días de la compra.

Dos indicadores que debes tener en cuenta:

• NPS (Indicador neto de promotores) cantidad de detractores.
• Índice de satisfacción (el de las caritas o estrellitas)

Recuperación de antiguos clientes.

Los encuentras en tu base de datos, los clientes que no te han comprado en el 2022 por ejemplo, dependiendo de la frecuencia de compra promedio de tus clientes.

Pasos para recuperar un cliente:

• Escucharlos, entender los motivos de abandono.
• Clasificarlos.
• Elaborar una oferta dirigida específicamente a ellos de acuerdo a su motivo de abandono.
• Medir el retorno de clientes de acuerdo a tu estrategia.

¿Es costoso implementar una estrategia postventa?

Como todo lo relacionado a servicios de mercadeo, puedes ejercer este proceso por tu cuenta, lo que te va a costar es la disposición a ejecutar un plan de acuerdo a las recomendaciones que a aquí te doy.

Lo que debes considerar es que como mínimo necesitas a una persona de tu empresa exclusivamente dedicada a las labores de fidelizar, monitorear y reportar la calidad de servicio al cliente, va a ser un departamento que va a generar rentabilidad en tu negocio ya que logra la recompra, y esa fidelización garantiza estabilidad en tu empresa.

¿Qué tecnologías debo usar para un departamento de postventa?

Es recomendado aprovechar recursos como el Email Marketing, Google Forms, Mensajeria Masiva o llamadas 1 a 1 para comunicarte con tus clientes o medir, también si estas un poco mas avanzado tecnologías de inteligencia de negocios como PowerBI para evaluar el progreso de tu proceso de POSTVENTA.

Si quieres seguir aprendiendo, te invito a echarle un vistazo a mi canal de YouTube, donde hablo sobre este y otros temas súper interesantes como:

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