De la Venta a la Lealtad: El Arte de la Fidelización
¿Te ha pasado que un cliente te compra tu producto o servicio una vez, y luego no vuelve a hacerlo? ¿o por qué algunos clientes regresan una y otra vez, mientras que otros parecen desvanecerse después de la primera transacción? Esto ocurre porque a pesar de haber realizado la venta, no has logrado fidelizar a ese cliente.😔
Siempre he creído que la venta no es una carrera de fuerza, sino de resistencia. Es en lo que hacemos después de lograr la primera venta donde realmente se encuentra el secreto del éxito.💪
El secreto no es vender una vez, es seguir vendiendo.
¿Cómo lo hago? Aplicando las estrategias del Marketing de Fidelización, que te ayudarán a convertir a tus clientes en seguidores leales, trascendiendo así la mera venta y construyendo relaciones a largo plazo. 🎯🤝
En este artículo vas a aprender cómo transformar la experiencia de compra en una conexión duradera.
Como he dicho antes, el truco está en lo que hacemos después de la venta, profundicemos en el tema y exploremos entonces esas tres actividades clave que puedes realizar para lograr la fidelización de tus clientes:
🔐Actividades clave de la postventa:
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- Inducción de Nuevos Clientes
- Fidelización de Clientes Frecuentes
- Recuperación de Antiguos Clientes
Ahora, profundicemos un poco más en cada una de ellas 😉
Inducción de Nuevos Clientes: Haciendo que se sientan bienvenidos👋
Cuando un cliente ya te compra por primera vez, es importante reconocer que las expectativas están a flor de piel, en ese preciso momento estás siendo evaluado en tu negocio, un elemento importante es tener un buen proceso de ONBOARDING.
¿Qué es onboarding? 🤔Es el proceso de introducir y familiarizar al cliente con tu producto o servicio para garantizar la mejor experiencia de adaptación posible.
✅Aquí te presento algunas ideas para un onboarding exitoso:
- Manual de instrucciones o video tutorial: Proporciona a tus clientes un manual detallado o un video explicativo que les enseñe cómo sacar el máximo provecho de tu producto o servicio.
- Sesiones de asesoría o guía paso a paso: Ofrece a tus clientes una sesión de asesoramiento o un proceso guiado que les permita comprender mejor las características y ventajas del producto o servicio que han adquirido.
- Material de planificación: Brinda cualquier material que les ayude a planificar pagos recurrentes o compras futuras de manera organizada.
El objetivo es hacer sentir cómodo a tu cliente con la decisión que ha tomado, este momento es relevante ya que es el momento de mayor evaluación, la mayoría de los productos o servicios recurrentes no se repite su compra por un mal proceso de onboarding o de bienvenida al cliente.
Fidelización de clientes frecuentes: La clave de las finanzas de tu negocio🔑
La base de las finanzas de cualquier negocio son los clientes frecuentes. Son ellos quienes garantizan el mantenimiento y la proyección a largo plazo de tus operaciones.
✅Aquí te presento dos acciones fundamentales para lograr la fidelización:
✔️ Tener una política de beneficios por fidelidad: Ofrecer una política que premie la fidelidad brinda a tus clientes mayores incentivos para seguir eligiéndote frente a la competencia, o como se dice coloquialmente: “a no montarte cachos” con un competidor.
🗒️Existen muchas formas de hacerlo, como puntos acumulados, tarjetas de fidelización por cantidad de consumos, planes de referidos, promociones exclusivas para clientes, clubs VIP, tarjetas de descuento, ¡y muchas más!
✔️ Monitorear con mediciones y encuestas su índice de satisfacción: Casi todos los dueños de negocio tenemos un SESGO en la forma en la que nuestra empresa presta sus servicios, porque lo vemos únicamente desde nuestra perspectiva.
Hemos llevado a cabo evaluaciones internas con nuestros clientes, y los resultados que obtuvimos difieren considerablemente de los que nos brindaron los clientes en la misma encuesta. Por eso, es de suma importancia recabar la opinión de tus clientes a través de encuestas. El momento ideal para realizarlas puede ser durante el proceso de compra o poco después, dentro de un plazo de no más de 7 días desde la adquisición del producto o servicio.
Existen dos indicadores clave a los que podemos hacer referencia:
1️⃣ NPS (Net Promoter Score): Este indicador nos proporciona información valiosa sobre la cantidad de promotores y detractores que tenemos entre nuestros clientes. Nos permite medir el grado de lealtad y la probabilidad de que recomienden nuestros productos o servicios a otros.
2️⃣ Índice de Satisfacción: Este índice, representado a menudo mediante caritas o estrellitas, nos ayuda a evaluar el nivel de satisfacción general de nuestros clientes. Es una forma sencilla pero efectiva de medir su grado de contento con la experiencia que han tenido.
Recuerda que escuchar la voz de tus clientes es esencial para comprender su percepción y mejorar continuamente la calidad de tus productos o servicios.
Recuperación de clientes antiguos: Volviendo a conectar con quienes se han alejado📲🔙
En tu base de datos se encuentran clientes que no han realizado compras desde el año 2022, considerando la frecuencia promedio de compra de tus clientes.
✅Para recuperar su atención y preferencia, te recomendamos seguir estos pasos:
✔️Escuchar y comprender: Presta atención a sus motivos de abandono y clasifícalos. Es fundamental entender por qué se alejaron para poder abordar sus inquietudes de manera efectiva.
✔️Oferta personalizada: Elabora una oferta específica dirigida a cada cliente, basada en el motivo que los llevó a abandonar. Demuéstrales que les has escuchado y que valoras su relación con tu negocio, ofreciéndoles soluciones o beneficios que sean relevantes para ellos.
✔️Medición del retorno: Mide el éxito de tu estrategia de recuperación de clientes, evaluando el retorno que obtienes. Observa si tu enfoque está generando resultados positivos y si los clientes antiguos están regresando.
Recuerda que recuperar a clientes antiguos puede ser una oportunidad valiosa para revitalizar tu negocio y fortalecer tu base de clientes. ¡No subestimes el poder de reconectar con aquellos que alguna vez confiaron en tu marca!
Ya para cerrar, quiero responder a dos preguntas que seguramente te has hecho mientras lees este artículo:
❓¿Es costoso implementar una estrategia postventa?
Como todo lo relacionado a servicios de mercadeo, implementar este proceso de manera independiente requerirá dedicación para llevar a cabo un plan basado en las recomendaciones que aquí te brindo.
Lo que debes considerar es que como mínimo necesitas a una persona de tu empresa exclusivamente dedicada a las labores de fidelizar, monitorear y reportar la calidad de servicio al cliente, va a ser un departamento que va a generar rentabilidad en tu negocio ya que logra la recompra, y esa fidelización garantiza estabilidad en tu empresa.
❓¿Qué tecnologías debo usar para un departamento de postventa?
Es recomendado aprovechar recursos como el Email Marketing, Google Forms, Mensajería Masiva o llamadas 1 a 1 para comunicarte con tus clientes o medir, también si estás un poco más avanzado tecnologías de inteligencia de negocios como PowerBI para evaluar el progreso de tu proceso de POSTVENTA.
Recuerda que la clave está en lo que se hace después de la venta inicial. Escuchar a los clientes, personalizar las ofertas y medir su satisfacción son prácticas esenciales para mantener y mejorar la calidad de los productos o servicios.
Si quieres aprender más te invito a mis cursos y formaciones en el área de ventas que, de interesarte, puedes visitar tuliodavila.com/conferencias o hacer clic aquí.
¡Hasta pronto!
