Como asesor de ventas, he notado consistentemente es que muchos vendedores de profesión enfrentan dificultades para concretar ventas, y a menudo atribuyen estas dificultades a factores externos, como la situación económica del país o la indecisión de los clientes.
En estas consultorías, he identificado malas prácticas que, cuando se aplican, pueden transformar a un vendedor en un obstáculo para la venta en lugar de un facilitador. Como digo en mis conferencias, hacen que el vendedor deje de ser un vendedor y pase a ser un anti-vendedor. No se trata simplemente de culpar al cliente por la falta de respuesta, sino de reconocer y abordar los factores que mencionaré a continuación.
❌Error #1: Comunicarte desde el anonimato🕴🏻
No indicar tu nombre y cargo al cliente para que te identifique en la organización, hace que la persona no tenga idea de con quién está hablando, y esto dificulta que se genere una conexión, que por el contrario a lo que muchos piensan, es un factor importante a la hora de realizar una venta.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
Cuando te comuniques con un cliente, inicia la conversación presentándote con tu nombre y tu cargo en la organización. Esta simple acción permite a la otra persona saber quién eres y crea una base sólida para la comunicación. Establecer esta conexión inicial puede marcar la diferencia en cómo se percibe tu profesionalismo y cómo se desarrolla la interacción.
❌Error #2: Saturar al cliente de opciones 🤯
Cuando un cliente te escribe por un producto en específico, evita ofrecer una gran cantidad de opciones. Ten en cuenta que tu cliente ya ha expresado su preferencia, y no solo puede resultar abrumador, sino que distraes a tu cliente, generando un efecto que juega en tu contra ya que lo desenfocas del proceso de venta, alejando a tu cliente tanto del producto que quería como del cierre de la venta.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
Centrate en resaltar los beneficios y características del producto que ha mencionado. Esto le permite al cliente tomar una decisión más informada y mantener el enfoque en el producto que originalmente buscaba. Al hacerlo, no solo facilitas el proceso de compra, sino que también creas una experiencia más satisfactoria para el cliente, lo que aumenta las posibilidades de cerrar la venta de manera exitosa.
❌Error #3: Ignorar el historial del chat previo 🫣
A menudo, los vendedores, especialmente al responder un mensaje por primera vez, pasan por alto lo que el cliente dijo inicialmente. Imagina que visitas una página web de ropa y te atrae una franela gris. Entonces, escribes: «Hola, buenos días, me interesa la camiseta gris». Sin embargo, en lugar de avanzar con la conversación y responder a tu consulta, el vendedor responde con un genérico «Hola, buenos días, ¿en qué puedo ayudarte?». Esta práctica aleja a los clientes, ya que sugiere que el vendedor no se preocupa por sus deseos y no está prestando atención.
📚 De la venta a la lealtad: El arte de la fidelización 🤝
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
Es fundamental no pasar por alto la conversación previa con el cliente antes de saludar, lo que demuestra que valoras tanto su información como su tiempo. Recuerda que la venta implica una transferencia de energía y entusiasmo, y si puedes transmitir ese entusiasmo al comprador, estás en el camino correcto para cerrar la venta de manera exitosa.
Busca siempre responder a tu cliente con preguntas, para estimular la conversación y conocer más sobre lo que está buscando. Quien hace las preguntas, es quien domina la conversación, y si esas preguntas van direccionadas a que se cierre la venta, es muy probable que tengas éxito.
Muchos vendedores tienden a ver la venta como un simple intercambio: «tú me das dinero, yo te doy un producto…»
…pero en realidad, la venta es mucho más compleja y apasionante. Imagina que es como un videojuego, donde avanzas paso a paso, subes de nivel y acumulas puntos a medida que la conversación avanza. El objetivo principal siempre es establecer una conexión auténtica. ¿Cómo lograrlo? Haz preguntas que demuestren un genuino interés en comprender cómo puedes ayudar al cliente. Esto no solo hará que el cliente se sienta valorado, sino que también aumentará tus posibilidades de éxito en cada etapa de la conversación. La venta se trata de conectar y guiar al cliente hacia una decisión satisfactoria.
❌Error #4: Repetir las mismas preguntas 😑
Cuando no haces preguntas adecuadas al cliente, puedes pasar por alto información vital y demostrar falta de interés en sus necesidades. Esto puede llevar a una experiencia de compra insatisfactoria, ya que el cliente podría sentir que no estás dispuesto a entender sus requerimientos específicos. Además, puede resultar en una oportunidad de venta desperdiciada, ya que no estás guiando al cliente hacia la solución que mejor se adapte a sus necesidades.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
En mis conferencias siempre hago énfasis especial en que debemos escuchar a nuestros clientes para comprender sus deseos y necesidades. Al hacerlo, puedes ofrecer soluciones más precisas y adaptadas a sus necesidades específicas. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta tus posibilidades de cerrar una venta exitosa y construir relaciones a largo plazo con tus clientes. La clave está en demostrar interés genuino y utilizar las respuestas del cliente para guiar la conversación hacia una solución que beneficie a ambas partes.
❌Error #5: Incumplir promesas de tiempo👎🏻
Cuando un comprador solicita información al vendedor, en muchos casos es posible que éste todavía no la tenga, o que no la tenga a la mano en ese momento. En esos casos, el vendedor suele decir al cliente que ya le enviará la información, y ese “ya” nunca ocurre. Esto crea desconfianza en el cliente y lo aleja de la venta. Si tu como vendedor le respondes a un cliente de forma desinteresada, le estás demostrando que cuando adquiere tu servicio y necesite algo será poco probable que le respondas a tiempo.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
Recuerda que el proceso de venta es una parte integral de la experiencia de calidad del servicio. Por lo tanto, no prometas enviar información de inmediato si no puedes cumplirlo, ya que tu respuesta a las consultas del cliente refleja tu compromiso con su satisfacción y la calidad de tu servicio desde el principio, lo que influye en la impresión que tienen de tu servicio desde el inicio de la relación comercial.
❌Error #6: Descuidar el uso del nombre🥶
No utilizar el nombre del cliente puede tener consecuencias significativas que te alejarán del cierre de la venta. En primer lugar, puede hacer que la conversación se sienta impersonal y distante, lo que disminuye la oportunidad de establecer una conexión genuina. Además, al no utilizar el nombre del cliente, se pierde la oportunidad de mostrar un interés personalizado en sus necesidades y preferencias, lo que podría afectar negativamente la satisfacción del cliente. La falta de uso del nombre también puede dar la impresión de que el vendedor no presta atención a los detalles y no se preocupa por el cliente individualmente, lo que podría afectar la confianza y la percepción de profesionalismo.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
Siempre llama a tus clientes por su nombre, de esta forma demuestras un interés genuino y una atención especial hacia él, lo que crea una atmósfera de confianza y cercanía en la interacción. Además, el uso del nombre refuerza la sensación de que estás hablando directamente con esa persona, lo cual es esencial para construir relaciones sólidas y efectivas en el ámbito de ventas.
❌Error #7: Transferir el control total🕹️
Cuando cedes por completo el control del tiempo y la toma de decisiones al cliente, puedes generar incertidumbre y alargar innecesariamente el proceso. lo que puede resultar en una experiencia insatisfactoria para ambas partes. La falta de liderazgo en la conversación puede dar lugar a la confusión y la indecisión, lo que podría afectar negativamente la efectividad de la comunicación.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
Lidera la conversación de manera proactiva ofreciendo sugerencias respetuosas que guíen al cliente en la dirección adecuada. Esta práctica agiliza la comunicación y demuestra y compromiso en brindar soluciones efectivas. Al mantener un equilibrio entre la autonomía del cliente y tu orientación profesional, puedes lograr una interacción más eficiente y llegar más rápido al cierre de la venta.
❌Error #8: Utilizar términos inapropiados🤫
No todos los clientes son iguales, las percepciones de cada quien, incluyendo la tuya, pueden ser totalmente diferentes, por eso evita utilizar un lenguaje que te aleje de la venta. Por ejemplo, las siguientes palabras que debes evitar a la hora de vender:
- Caro: No existe producto caro, recuerda que lo que es costoso para ti no necesariamente lo es para tu cliente.
- Cuesta / costoso: Estos términos insinúan dificultad en obtener el producto.
- Problema: Evita palabras que generen una experiencia negativa en el cliente.
- Honestamente / sinceramente: Decirle a un cliente esta palabra le hará desconfiar de ti y cuestionarse si antes le estabas diciendo la verdad.
Extra: no menciones a tu competencia, habla siempre de tus productos y de sus beneficios.
✅En lugar de “caro” puedes decir “de mayor valor”
✅En lugar de “cuesta” puedes decir “la inversión sería de…”
❌Error #9: Mantener un discurso estándar para todos tus clientes🥱
No caigas en el error de mantener un discurso estándar para todos tus clientes. Cada venta es única y los motivos de compra siempre varían dependiendo del cliente. Al mantener un enfoque genérico, puedes pasar por alto las necesidades específicas de cada cliente, lo que puede resultar en una experiencia insatisfactoria y la pérdida de oportunidades de venta.
Además, en las redes sociales, es común recibir preguntas sobre información que ya está disponible, como precios o ubicación, y responder de manera impaciente con respuestas generales puede generar frustración y desconfianza en los clientes.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
Reconoce la singularidad de cada cliente y bríndales una experiencia personalizada. En las redes sociales, responde con amabilidad y respeto, incluso ante preguntas repetitivas o comentarios negativos. Adaptar tus respuestas a las necesidades individuales de cada cliente muestra que los valoras y que estás comprometido en brindar un servicio de calidad. Esta práctica no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también refleja profesionalismo y capacidad para resolver problemas con amabilidad, lo que contribuye a una imagen positiva de tu negocio en la comunidad en línea.
❌Error #10: Priorizar y centrarte solo en tus ganancias🤥
Cuando priorizas y te centras exclusivamente en tus beneficios financieros, puedes caer en una perspectiva egocéntrica que puede generar resistencia por parte del cliente y dificultar el cierre de la venta. Este enfoque puede llevar a la percepción de que estás más interesado en tus ganancias que en satisfacer las necesidades del cliente, lo que puede socavar la confianza y la credibilidad.
✅ Lo que sí te recomiendo hacer:
En lugar de enfocarte exclusivamente en tus ganancias, pon el énfasis en cómo tu cliente se beneficiará con tu oferta. Al resaltar los beneficios para el cliente en lugar de tus ganancias personales, estás más en sintonía con sus expectativas y deseos, lo que aumenta la probabilidad de generar confianza y cerrar la venta de manera exitosa.
Espero que este artículo te sea de utilidad y aumentes tus ventas y tus habilidades como vendedor. Si estás comprometido con convertirte en un excelente vendedor y quieres seguir aprendiendo, te invito a leer mi artículo ¿Cómo lidiar con clientes difíciles? Manejo de situaciones incómodas que estoy seguro sabrás aprovechar.
Si estás interesado en hacer crecer tu equipo de ventas y profecionalizarlo, te invito a visitar la sección de conferencias en mi página web, donde podrás ver algunas de mis capacitaciones en ventas.
