Mystery Shopper: el misterioso ALIADO de tu ventas 🕵🏻🔍

¿Te has planteado alguna vez contratar a un «espía» para evaluar el desempeño de tu servicio al cliente y las estrategias de ventas en tu negocio? Esta idea puede sonar poco convencional, pero la perspectiva que un agente especializado puede aportar podría desvelar valiosas oportunidades de crecimiento en el área de ventas de tu empresa.

¿Qué es el Mystery shopper?🕵🏻

El Mystery Shopper, también conocido como cliente misterioso, es una estrategia utilizada por muchas empresas para auditar la calidad de su servicio al cliente, productos, procesos e instalaciones. Consiste en enviar un «agente secreto» que simula ser un cliente y evalúa diversos aspectos de la experiencia.

El cliente misterioso está entrenado para evaluar diferentes aspectos de la calidad del servicio que brinda la empresa, como por ejemplo:

🤵🏻‍♀️Presencia: Verifica si el personal porta el uniforme adecuadamente.

👨🏻‍🦱Cordialidad y amabilidad: Observa si el asesor saluda y pregunta el nombre al cliente.

🧑🏻‍🏫Conocimiento del producto:  Evalúa si el asesor puede proporcionar información sobre el producto.

👟Oferta de productos alternativos: Verifica si se ofrecen opciones similares al producto buscado por el cliente.

⌚Oferta de productos de mayor valor:  Analiza si el asesor promociona productos de mayor valor al cliente.

🫱🏼‍🫲🏻Cierre de ventas: Observa si el cliente recibe agradecimiento por su compra y se pregunta cómo se enteró de la empresa.

En el listado de factores que el mystery shopper evalúa, si te fijaste, se encuentran factores que van desde el inicio de la compra hasta el cierre, es decir, desde el momento en que el cliente entra a la empresa y ve si le dan la bienvenida hasta que cierra la venta y observa si le agradecen la compra y ve si le piden que vuelva pronto.

¿Cómo puedo aprovecharlo en mi negocio?📝

Contratar el servicio de un cliente misterioso puede resultar altamente beneficioso para el crecimiento y mejora del servicio en tu empresa. Esta estrategia te brinda una visión directa de las fortalezas y áreas de mejora en la calidad del servicio que ya existen dentro de tu negocio.

A menudo, como dueño de negocio, es posible que percibas que brindas un servicio al cliente excelente. Sin embargo, al implementar actividades como el Mystery Shopper, te darás cuenta de que puede haber aspectos que necesitan atención. Identificar estos puntos clave te permitirá tomar acciones concretas para elevar el nivel de servicio actual hacia el excelente servicio al cliente que deseas alcanzar.

¿Es suficiente una visita?🕴🏻

Una visita única te permitirá evaluar solo un pequeño porcentaje de la realidad del servicio al cliente de una empresa, porque existen muchos factores que pueden variar en un día en específico, por lo tanto la respuesta es no, no es suficiente una sola visita. 

EL PODER DEL BENCHMARKING – ¿Cómo ANALIZAR a tu competencia A TU FAVOR?

Para obtener datos sólidos, se recomienda llevar a cabo al menos seis visitas a lo largo de un mes. Esta serie de visitas proporcionará la información necesaria para sacar conclusiones precisas sobre el servicio al cliente de manera más completa y representativa.

¿Qué puedo hacer una vez tengo la información del mystery shopper?🤯

Por lo general, después de realizar las visitas y tener la información se recomienda realizar una capacitación dirigida al equipo de ventas donde se busca fortalecer las debilidades que se detectaron en el proceso de servicio al cliente, ya que muchas veces hay muy buena intención en el servicio de los asesores de una empresa, pero no cuentan con las herramientas necesarias para hacerlo de una forma excelente y no están conscientes de cuáles son los factores que valora un cliente al momento de ser atendido.

Una vez tengas los resultados, puedes aprovechar también de realizar algunas actividades complementarias para sacar más provecho a esta herramienta, como por ejemplo:

✅Sesiones de retroalimentación individualizada: puedes tener sesiones de retroalimentación o feedback privadas con cada uno de tus vendedores o gerentes para analizar oportunidades de mejora.

✅Capacitaciones para potenciar el servicio al cliente: puedes contratar una conferencia, curso o taller para tus vendedores que se enfoque en las oportunidades de mejora detectadas, pero también en reforzar las fortalezas que se detectaron.

Conferencia en Ventas con Tulio Dávila

✅Enfocar las capacitaciones según necesidades: Las capacitaciones pueden abordar diversos aspectos, como ventas, calidad del servicio, postventa, entre otros, dependiendo de las oportunidades de mejora específicas de tu departamento de ventas.

En la sección de «Conferencias« en mi sitio web, puedes descubrir una selección de las conferencias que actualmente estoy impartiendo. Entre ellas, destaca especialmente «Pon a todos a vender», una capacitación en ventas que ha sido altamente valorada y ha ayudado a muchas empresas a destacar en el servicio al cliente. Si deseas obtener más información sobre mis conferencias, haz clic aquí.

¿Qué resultados me puede traer aplicar la herramienta del mystery shopper y tomar acciones al respecto?

Aplicar la estrategia del cliente misterioso puede repercutir en tu empresa de forma positiva con resultados como:

✅Mejorar la percepción del servicio al cliente

✅Hacer que tu fuerza de ventas y atención al cliente se sienta más capaz en el manejo de situaciones con los clientes y sepan qué hacer correctamente en distintas ocasiones.

✅Mejorar el ambiente laboral en el departamento de ventas.

✅Mejorar la calidad del servicio en general.

✅Incremento de las ventas.

En general estamos hablando de un beneficio importante, ya que aplicar esta estrategia es un “mirar hacia adentro” de tu propia empresa y optimizar los procesos, sobre todo en una situación económica donde uno de los factores clave para que los clientes tomen decisiones es el tema de la calidad del servicio.